Door marketing je klantencontact optimaliseren: hoe doe je dat?

Klantencontact en communicatie met je klanten zijn van essentieel belang om klanttevredenheid te verbeteren en vertrouwen op te bouwen. Het is een belangrijk proces voor het succes van elk bedrijf waarbij klanten vragen kunnen stellen, informatie krijgen over producten of diensten en hun problemen oplossen.

Het optimaliseren van klantencontact is dus cruciaal voor elke organisatie. Maar hoe doe je dat? In deze blog leggen we graag uit hoe je je bedrijfscommunicatie op punt kan stellen.

De Customer User Journey

Voordat we ingaan op hoe marketing kan helpen bij het optimaliseren van klantencontact, is het belangrijk om te begrijpen wat de customer user journey inhoudt. Dit is de weg die de klant aflegt voor, tijdens en na het moment dat hij een product of dienst koopt.

Het omvat alle interacties die een klant heeft met een bedrijf, tot en met de eventuele nazorg.

Tijdens elk van deze vijf fasen is het klantencontact belangrijk:

• Awareness – Bewustwording: de klant wordt zich bewust van het bestaan van het product of de dienst.
• Consideration – Overweging: de klant denkt na over de aankoop van het product of de dienst en vergelijkt deze met andere opties.
• Decision – Aankoop: de klant maakt een beslissing en koopt het product of de dienst.
• Delivery – Gebruik: de klant neemt het product in gebruik en zoekt hierbij soms hulp.
• Loyalty – Loyaliteit: de klant krijgt eventuele ondersteuning na de aankoop en kan loyaliteit ontwikkelen voor het merk.

Klantencontact over verschillende kanalen heen

Als je eenmaal een strategisch overzicht hebt van wat je klanten zoeken in elke fase en via welk contactpunt, kun je je tactische aanpak per kanaal bepalen. De concurrentie is scherp en klanten verwachten snelle en duidelijke communicatie op het kanaal van hun keuze. Of het nu gaat om e-mails, je website of sociale media… Je moet kort op de bal kunnen spelen! Dit zijn maar een paar van de vele kanalen die je kunt gebruiken om in contact te blijven met je doelgroep.

Social Media

Laten we het hebben over aanwezigheid op sociale media. Door accounts aan te maken op de meest gebruikelijke sociale media, maak je jezelf nog sneller beschikbaar om gecontacteerd te worden. Enkele van de meest gebruikte sociale media zijn Facebook, Instagram en TikTok. Naast snelle interactie bieden socials tal van voordelen: je kunt er je producten of diensten presenteren en door middel van likes en shares je klantenbestand uitbreiden.

Je kan ook kiezen voor betaald adverteren op sociale media. Zorg ervoor dat je regelmatig de reacties op je organische posts en je advertenties checkt: je wilt niet betalen om content met negatieve reacties eronder te pushen! Voorkom netelige situaties door op een begripvolle manier te reageren en te laten zien dat er een echte mens achter het account schuilgaat die bereid is om te helpen bij het oplossen van hun problemen.

Website

Een andere belangrijke pijler is het opbouwen van je online aanwezigheid. Je moet online goed vindbaar zijn voor je klanten. Begin met het registreren van je bedrijf bij Google, als je dat nog niet hebt gedaan. Uit onderzoek blijkt dat de overgrote meerderheid van de klanten een bedrijf eerst googelt om in contat te komen. Door een sterke SEO-strategie op te bouwen, zal je dan weer vaker bovenaan in de resultaten van Google – en andere zoekmachines – getoond worden.

Ook een goed gestructureerde website die je klanten eenvoudig kunnen navigeren is een pluspunt. Dit betekent ook: je informatie toegankelijk maken.
Welke vragen kunnen jouw klanten zich stellen tijdens de beslissingsfase of wanneer ze iets bestellen? Je kan hierop anticiperen door bijvoorbeeld een heel duidelijke ‘FAQ’ (frequently asked questions) op je website te zetten die hun meest prangende vragen meteen beantwoordt.

Door zulke pagina’s aan te maken en ook hulpcenters in te richten, kan je snel contact maken en de ervaring van de klant verbeteren. Of je nu werkt met een callcenter of een chatbot: je klanten zullen snelle, duidelijke en persoonlijke communicatie zeker waarderen.

Bekijk hieronder het op maat gemaakte helpcenter van be•at, ontwikkeld door Premium Plus. Branded pagina’s als deze met de juiste app-integraties kunnen de complete klantervaring flink verbeteren!

E-Mail Marketing

E-Mail Automatisering

Wanneer je een klantenbestand begint op te bouwen, is het slechts een kleine stap om e-mailmarketing te implementeren. Door geautomatiseerde e-mailmarketing flows op te zetten, kan je tijd besparen en je klanttevredenheid verbeteren. Het is een manier om contact te houden en vertrouwen op te bouwen. Deze automatiseringsflows kunnen voor verschillende doelen worden gebruikt! Je kan je eigen triggers instellen, zoals een klant die een product in zijn winkelwagentje legt en het daar een uur laat liggen, iemand die een bepaalde tijd niet actief is op een applicatie, een klant die een van je vorige e-mailcampagnes opent… Op deze manier bouw je vaste contactmomenten op die je klanten opnieuw naar je toe trekken en je merk top-of-mind houden.

Nieuwsbrieven

Je kan ook e-mailadressen verzamelen of klanten zich laten aanmelden voor je nieuwsbrief via je website of wanneer ze een account aanmaken. Als ze zich aanmelden voor marketingmails, kan je hen regelmatig gepersonaliseerde mailings sturen met leuke acties, promoties, nieuwe producten en tips. Een veelgebruikte marketingtruc is het geven van een ‘nieuwe klantenkorting’ als motivatie om zich in te schrijven voor je nieuwsbrief. Win-win voor beide en een uitstekende manier om je contactenbestand op te bouwen!

Kortom, communicatie en marketing gaan hand in hand. Het optimaliseren van je klantcontact kan op meerdere kanalen met een strategische aanpak. Je hebt echter wel de juiste know-how nodig om de tactische stappen uit te voeren voor de beste resultaten. Bij STRAREX kunnen we al deze processen voor je optimaliseren.

Wil je samenwerken met een team van experts om jouw marketing naar een hoger niveau te tillen? Plan dan nu een introductiegesprek!